服饰业销售技巧实战培训

“六脉神剑”第四式：试穿之动作篇

wyg — Wed, 27 Dec 2006 08:28:00 GMT

门店销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了，回顾一下，“六脉神剑”第一式是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：www.wispoo.com了解更多）；迎宾之后就是“六脉神剑”第二式：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入“六脉神剑”的第三式：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在服饰业门店的服务中，开场就是要把客人引导到试穿。

试穿就是“六脉神剑”第四式，从今天开始，我们开谈试穿的内容。试穿是服饰业门店服务的核心内容，内容比较多，我们将分为以下几个篇章来一一为大家开讲：

一、“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇
二、“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇
三、“六脉神剑”第四式试穿之激发占有篇
四、“六脉神剑”第四式试穿之处理异议篇

今天给大家开讲“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇：

一、鼓励试穿的动作

在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：

每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。

某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。

我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）

又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？

我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？

现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。
所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。
在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？

二、试穿服务

客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。

我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。

根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。

1、目测码数：专业服务

在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。

一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……

所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。

这就是专业服务，专业服务体现专业价格。

2、解开扣子：不打折服务

鞋服的门店服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。

还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格

3、取出衣架：有效防盗

解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。

现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。

4、引领敲门：避免纠纷

在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。

试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。

在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。

标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:www.wispoo.com）。

5、守候服务：留住客人

客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。

为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……

你受得了吗？

试穿服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。

“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇就先分享到这里，下面的内容“六脉神剑”第四式试穿之巧妙发问篇，敬请期待……

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——“六脉神剑”》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。联系王延广老师请致电：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com

“六脉神剑”第三式：开场

wyg — Wed, 27 Dec 2006 08:27:00 GMT

    “六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是”六脉神剑”第三式：开场。
    开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。

开场的目的

一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。

衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业门店的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。

以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）

“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）

“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）

“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）

“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）

“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）

以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）
“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）
“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）
“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）
“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场

零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：

太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？

培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？

大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！

各位，可见同样的一家门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——

运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的：

“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）
“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）
“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”
（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）
“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）
“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）
促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场

赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）
“小姐,您气质真好，……”（正确）
“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。

以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的：

“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）

开场技巧六：功能卖点

在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：

“小姐，这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”（正确，突出功能性）

六种开场技巧，中国服饰业门店服务足够可以用在天南海北，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。

错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，不信你去商场里看看，你的导购是不是呢？

注：本文参考了《销售妙语》一书，编者高彩凤，机械工业出版社，在此感谢。

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——“六脉神剑”》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。联系我们请致电：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com

“六脉神剑”第二式：寻机

wyg — Wed, 27 Dec 2006 08:26:00 GMT

讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

那位学员顺口说，我随便看看。
我又问，小姐需要帮忙吗？
学员回答：不需要。
为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。

各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？

进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：

寻机
寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

寻找什么样的时机：
A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）
B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）
C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）
D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）
E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）
F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；
H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
钓鱼的情景大家都可以想象得到，门店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……

擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。

这就是寻机。

“待机”的误人子弟
服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。

培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。

导购错误的常见动作：

紧跟式
客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！

“探照灯”式
客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。

各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人需要“寻机”吗？
想就此问题深入讨论的朋友可以联系我们！

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。联系我们请致电：0755-86050816 13480753656 E-mail：wispoo@163.com

门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾

wyg — Thu, 21 Dec 2006 07:12:00 GMT

一、内衣导购迎宾前的错误动作
    走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，内衣导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的内衣导购员的服务如何呢？
    出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”内衣导购却有独特的一番风景，内衣导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
    在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个内衣导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的内衣导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。“喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！……”
    培训的课堂上，我经常问身为店长、内衣导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？
    回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？
上节谈到店里没有客人的时候，正确的内衣导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的内衣导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、内衣导购的口头禅：“没有人”。
“没有人”是因为内衣导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个内衣导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的内衣导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……
今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了！
这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，内衣导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……
品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的内衣导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也经常见到内衣导购们更加典型的动作是这样的：
一个边厅的内衣导购和对面中岛的内衣导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，内衣导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看”，然后继续聊……

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象
按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前内衣导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

内衣导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《内衣导购销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为门店服务的内衣导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

    迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业门店客人的购买行为产生极其重要的影响。
    1、品牌门店应统一迎宾语
    结合服饰业品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。
    目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，内衣导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到内衣导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。
    佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的内衣导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
    所以服饰业品牌门店迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。
    一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名包类品牌，叫“迪桑娜”，她的LOGO是“Dissona”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。
    那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌门店经营中是有瑕疵的。
    2、标准迎宾动作
    动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的内衣导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？
    分享一个游戏：
    培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？
    我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。
    本书序言里谈到，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
    门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：万宝龙的服务动作
    一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，内衣导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。

各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。
    想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在门店服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在内衣导购服务过程中，就是内衣导购的动作。
    现在回到内衣导购迎宾的动作，
迎宾的标准动作有两种站姿供选择：
    “八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！

若是有的女性内衣导购八字步两腿不能
并拢的话，可以采用“丁字步”：
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉，稍微上提，放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰，脱口而出！

内衣导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个内衣导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。
我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。
其实我的内心在想，你们真的能吗？
各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。
通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！

六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知六脉神剑第二式的具体内容，且听我下回分解！

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店内衣导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
本文版权归作者个人所有，凡引用、转载、复制、摘录等其它用途须注明作者和出处，出版事宜请联系作者本人，作者保留一切与之相关的权利。

像麦当劳一样：内衣业终端构建标准培训体系

wyg — Thu, 21 Dec 2006 07:05:00 GMT

——“六脉神剑”的渊源
内衣百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因，令到不少终端管理、培训人员头疼，本文想就借麦当劳终端的案例来阐述内衣百货业新的终端培训模式，在这里抛砖引玉，引发更深层的关注。

案例：麦当劳的终端标准服务
“麦当劳不用天才！”（弦外之音：学历不是最重要的！）
在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持：“一切标准化”。（弦外之音：小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别）
　　人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢？麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。
举个简单的例子，拿麦当劳的终端收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”：
第一步，您好！欢迎光临；
第二步，请问您堂食还是打包；
第三步，请问您需要些什么？把内容输入到POS机里；
第四步，把所有的食品给客人备上；
第五步，报价格，收钱找钱；
第六步，谢谢，欢迎再来。
全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。
同时麦当劳认为，好的制度不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。
不可思议的是，在全世界终端服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定，而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。
（另：深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素，也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。）

反观我们自己呢？作为内衣业的连锁专柜和专卖店，在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢？
一次为一个内衣品牌服务，到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训，培训前先巡了一下店，了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题，当地很多加盟店的店面的LOGO，灯箱片以及模特，包括货架和衣架竟然是不统一的，和总公司直营店面的设计是不一样的，甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因，店老板抱怨统一形象的话成本太高了，这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的，也没有一个完全认同的标准，即使有一个标准，很多也没有执行到位。地方走多了，发现这是很多品牌都同样存在的问题，形象无法统一。
麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求，它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们内衣业品牌自己，连最基本的标准化都还没有作到。终端服务的标准化就更不用谈了，正是基于此，本书及本人的培训《终端导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕终端导购销售标准服务流程来展开，形成属于内衣业的标准服务动作。
在有人说统一形象等等增加成本时，我就会讲讲麦当劳的例子，并做一个假设：你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”，这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方，它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的，进去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜单吓一跳，里面有红烧肉，此时，你敢吃吗？你相信它是麦当劳吗？我们内衣业的专卖店不也是一样的道理吗？你的店如果是这样的店，客人会怀疑谁是假的呢？结果是怀疑你是假的，你的业绩会好吗？
如此说来为了节约几个钱，形象都无法统一标准化，这样成本才最高啊！

    基于终端标准建立的必要性，以及客人购买的心理流程（见本专栏文章：《内衣业终端有效销售：破译客人心理》），我们提出了内衣百货业终端店员销售培训的“六脉神剑”——终端导购销售服务标准服务流程。
    “六脉神剑”的框架内容如下：
六脉神剑第一式：迎宾
1、目前的终端迎宾语有哪些不足？
2、正确的迎宾语言和动作是什么？
3、品牌的定位和迎宾语言及动作要求
六脉神剑第二式：寻机
1、什么是寻机？为什么要寻机？
2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？
3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？
六脉神剑第三式：开场
1、店员开场介绍的原则和目的是什么？
2、错误的开场是什么样的？后果是什么？
3、正确的开场语言都有几种？
六脉神剑第四式：试穿
1、如何去鼓励和有效的引导客人试穿？
2、试穿的“五步标准动作”是什么？
3、试穿过程中如何和客人有效沟通：问、听、说。
六脉神剑第五式：开单
1、一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？
2、顾客购买的信号有哪些？语言和动作提出成交的？
3、成交的语言和注意事项有哪些？
六脉神剑第六式：送客
1、错误的送客语和动作
2、正确送客的语言和动作
3、送客是下次迎客的开始

终端销售服务标准流程“六脉神剑”是王延广&终端销售实战培训机构首家提出的培训概念和课程体系，已经成功地服务过女装、男装、内衣、包类、商场等企业，在这里无偿呈现给大家，也请大家指点。这里提出的更多是框架性的内容，更详细的内容和实战性的课堂培训请登陆Http:www.wispoo.com了解咨询更多。
内衣业品牌连锁终端，像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统，客人从A商场出来逛到B商场，终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的，而不是店员自己随意回答的，品牌的价值就立马显现了。

注；本文参考了《象麦当劳一样构建强大的执行系统》一文，作者是原北京麦当劳公司营运经理、训练经理章义伍，在此感谢。

本文作者王延广，中国终端销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国内衣业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&终端销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《终端导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
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王延广老师培训（2007年）全国招商合作

wyg — Wed, 13 Dec 2006 02:20:00 GMT

针对性的培训及专业定位，将为您带来持续不断的业绩！
王延广，中国门店销售实战讲师
首次面向全国招募区域独家合作伙伴
将为您带来资源和利润双收益！

王延广老师介绍

中国门店销售实战讲师
金牌店长实战训练培训师
美国国际训练协会PTT培训师
国际教练协会营销教练
中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者
授课风格：风趣、幽默、实战、有效
著作：
《门店销售服务技巧——六脉神剑》
《顾客消费心理和顾客类型》
《女性顾客消费心理和服务技巧》
承诺履行：
“不实战、不满意，不付款”，真心为客户着想，中国服饰业培训“不付款承诺”首家！

王延广老师公开课程合作方式

1．区域独家主办：即以合作伙伴为主在当地开办王延广公开课程。
2．区域联合主办：即合作伙伴与我们共同主办王延广公开课程。

王延广内训课程合作方式

1．区域独家代理：即以合作伙伴为唯一代表与当地企业开展王延广老师的内训课程。
2．独家合作机制：排除价格竞争及其他不良竞争因素，合作期结束，先前合作伙伴有优先选择权。

王延广&门店销售实战培训机构讲师类别

● 大师级顾问专家               ● 猪股先生
● 国内知名陈列讲师             ● 韩老师
● 品牌管理店面运作讲师         ● 王教授
● 终端销售服务技巧培训师       ● 王延广
● 金牌店长管理实战特训讲师     ● 王延广

机构培训光盘制品

以下已经制作完成的培训光盘制品：
王延广老师系列光盘：《超级赞美之不露痕迹》、《门店销售服务技巧——六脉神剑》、《客人投诉处理技巧》、《室内拓展训练活动》
以下是正在制作中的培训光盘：
王延广老师店长管理系列光盘：《货品管理》、《人员管理》、《顾客管理》、《店铺诊断和业绩如何提升》

我们对合作伙伴的支持

1．课程卖点说明和培训。
2．光盘资料提供。
3．在网站上说明授权代理商名单和联系方式。
4．在网站上制作渠道专属页面。
5．终端价格控制与终端客户保护政策。

招商合作区域

广东省外的全国各省、直辖市、省会城市等

合作对象

在全国或当地管理培训/咨询界具有一定的影响力和良好的口碑的培训/咨询公司、行业协会、人力资源服务类公司、网站、报纸、杂志、个人等

联系我们

王延广&门店销售实战培训
深圳市廣慧文化管理顾问有限公司
全国合作联系：王小姐（13480753656）
地址：深圳市南山区南山大道好来居大厦1105   邮编：518054
电话：0755-2644 6801              传真：0755-2644 6696
网址：www.wispoo.com                       E-mail：wispoo@163.com

服饰业终端培训中，如何选择培训师？

wyg — Mon, 11 Dec 2006 11:01:00 GMT

作者：谭科

培训界太多的培训师的培训是“开故事会”、“笑话专场”、“游戏活动”、“肢体表演”……受众在培训现场可能非常冲动，可是回到工作现实中后一动不动。到底什么样的培训是我们应该参加的？什么样的培训师是我们应该选择的？服饰业终端的培训又如何去选择培训师？这里我们为大家选了一篇文章，供大家参考——
——王延广&门店销售实战培训

随着门店导购对终端贡献作用的不断突出，企业对门店导购的重视程度也空前高涨。如何用好门店导购、让门店导购发挥更大的作用，也就成了零售业内一个相当热门的话题。

　　大势所趋下，许多企业开始不断投入银子，或聘请外脑进行职业化训练，或招聘培训专才、组建专职培训部门，企望在帮助门店导购成长的同时，最终能够打造出一支有拼劲、有业绩、能征善战的一线销售队伍，实现销量节节攀升的大好局面。

　　意愿总是美好的。随着投入的不断增加，许多企业领头人却越来越头疼：一方面，培训效果与自己期望的相差甚远、终端没有太大的起色；另一方面，门店导购越来越反感这种“无效”的培训。

　　一位门店导购的日记对此曾有精彩描述，现摘录如下：今天是公司组织培训活动的日子。大清早，我屁颠屁颠的从城西坐个把小时车到城东的公司，就是希望老师能够告诉我们如何卖货、如何超越竞争对手，尽量多学些东西，回报公司。然而，公司不惜万金请过来的国内某资深培训专家、星级讲师、某理论的倡导者却围绕如何树立良好的服务意识、什么是正确的待机行为、顾客心理足足分析，讲些不着调的笑话，讲了足足一天。我倒！这都哪儿跟哪儿啊！你说往外溜吧，业务经理、老总似睡非睡的堵在门口，刚去的厕所，咱也不好意思！再一看业务坐在后排，端着个头哈喇子都流了出来，晕！下午，好容易留两个半小时讲实战了，呵，还真行，专家就是专家，故事哪叫一个绝！就是一个也不贴边，白搭！回头一看老总的脸，那叫一个“绿”。天终于黑了，闪人啰！

　　这到底是为什么呢？

　　实用性！培训的实用性，一直是困扰营销培训界的一大难题，现在，门店导购培训也遇到了同样的阻碍。

　　一位企业培训师在回答类似的问题时，他是这样说的：培训师主要是提供思想和方法的，不是现场来解决实际问题的，受训者要自行消化、揉合、运用，好比“师傅领进门、修行在个人”的道理。他的这种观点，代表了培训界一部分同仁的看法，我也说不上什么是与不是，但有一点可以肯定：门店导购培训，绝不同于其它培训。首先，门店导购工作时间一般都较长，他们很难有时间和精力来自行慢慢消化培训的内容，其次，他们的素质普遍不高、理解能力也有很大的局限性。因此，对其来说，最需要的是“快餐式培训”，拿来可用、即用即灵、马上解决问题。

　　我个人认为，要解决门店导购培训实用性这一难题，关键是站在台上“授业解惑”的布道者是不是门店导购真正所需要的人？下面，我们先来看一看门店导购培训者的构成特点：　

　　一、培训者的构成

　　目前，从事门店导购培训工作的人，背景比较复杂、素质参差不齐，对培训工作认识的程度及投入的热情、态度也各不相同。在对五十家公司的门店导购培训者进行调查后，我们发现，市场督导是门店导购培训的主体，其次是销售代表、经理（见下表），在进行广泛意见征询时，该表基本上得到了大家的一致认可，这也就是说该表反映出了整个行业的一个普遍存在的现象。本表仅供参考。

　　对象市场督导销售经理销售代表门店店长专业培训者

　　采用比例 47% 15% 18% 8% 12%

　　（一）市场督导：市场督导一般是从优秀促销员中选拔上来的，她们实战经验丰富，熟悉一线工作，容易与门店导购沟通。其主要职责通常是招聘、管理门店导购、对销售信息进行统计分析、终端巡视检查等事务性工作。培训，是最近才压到她们肩上的一项重任。事实上，市场督导在入职培训这一环节确有她独到的优势，尤其是在卖场辅导新人时效果非常显著。这样一来，老板认为市场督导担负培训职责似乎是件再明智不过的事情。殊不知，市场督导由于理论知识薄弱、工作经验固化等先天“不足”条件，根本无法满足培训的长远需要，尤其是在培训需求调研、设计培训教材、运用培训技巧时往往显得力不从心。以运用培训技巧为例，大部分市场督导没有受过专业的培训师培训，诸如如何暖场、如何调动现场气氛、如何提问等技巧认识匮乏，能够利用的也只有自己在参加总部培训时领悟到的一些“雕虫小技”。不过，随着门店导购培训者门槛的不断提高，市场督导担当培训者的情况将会慢慢改变，但市场督导自身还是有一定的优势，关键是如何不断提高自身素质，争取早日实现角色的转变。当然，公司也应该加大培训市场督导的力度，帮助她们成长。

　　（二）销售经理：销售经理代行门店导购培训职责的最大弊端在于销售经理本身并不熟悉门店导购的生活，尤其是缺乏现场售货经验，讲课时极易流于形式，气氛枯燥。我曾有幸旁听某品牌组织的一次门店导购培训，从现场来看，其设计的PPT材料非常精良，各类案例都运用得相当的到位；但就好像是在作报告，我在台下总的感觉还是有些“冷场”。横眼看去，门店导购大多仰躺在椅子上、抱着胳膊，好像在参加报告会，而不是一场切身相关的培训。我感觉就像江湖把式在讨生活一样，图的是捧个人场、聚个人气。事后一想，这位经理培训的内容根本不是门店导购所需要的，像AIDS、FAB等十分经典的销售技巧他只是提供了一个概念，而并未结合产品进行运用训练，出现“冷场”也就不奇怪了。的确，销售经理因为关注的角度及工作内容偏重于销售，加上本身并不是十分熟悉门店导购生活，因此，在一些培训内容的提炼上甚至不如市场督导，但如果由他们主讲公司的管理制度、激励措施等内容，效果肯定要比市场督导好，管理制度是自己或参与制定的，意图能讲得清楚，再加上经理的身份，对门店导购的说服力只能更强。

　（三）业务员代培：据我所知，有些中小型销售公司，都是直接将门店导购交由业务员管理，包括招聘、日常管理、培训等。市场督导只做“监督督促”的工作。这种方式最大的好处就在于，业务可以根据所辖渠道的情况对症下药，展开有针对性的培训。有的放矢，效果自然是要好一些，但关键是业务员没有时间来准备培训材料，而且也没有深入的培训能力，你想，一个连产品都不是很熟悉的业务员，他能提炼出有足够说服力的“卖点”吗？一个少有站柜经验的业务员，他能告诉门店导购如何售货吗？久而久之，“培训”在他们手中也就成了“官场文章”，做做样子罢了。“培训”虽然还是那个培训，但早就演变为如如何执行活动、销售回顾检讨、下月销售工作安排等业务工作。只有，小部分称职的业务会安排业绩突出的门店导购介绍售货经验，提供一个交流的平台。我认为，业务员应是培训者与门店导购沟通的另一个途径，业务员天天要与门店导购接触、沟通，对他们的要求自然也比较清楚，因此，门店导购培训者在设计培训主题时，应主动与业务员沟通，以设计出吻合门店导购实际需要的培训课件。

　　（四）门店店长：由门店店长主导培训的情况，总的来说还是比较少的，通常只在规模较小的公司才能看到。他们认为出色的门店导购是靠经验吃饭的，只要相互进行经验交流，就能达到相互提高的大好局面。因此，每次召开月例会时，都会请一两个销售业绩最好的大姐上台来说机子，让台下的人听听她是怎样跟顾客讲的，然后，再请部分门店导购上台演练。

　　效果怎样呢？

　　其实，这种方法我们以前也试过，但效果并不令人满意。

　　首先，大姐们上台后感觉马上就变了，在卖场游刃有余的状态立即荡然无存，说话嗑嗑叭叭，不知所云。为此，我们特意提前一个星期将培训主题通知她们，但效果仍不是太好。后来，我们发现将在终端巡场时录下的精彩对话片断进行现场分析的方法，取得了令人意想不到的效果。如顾客问：“你觉得这颜色好看吗？”门店导购：“挺好看的啊，这是今年国际流行色。我们外销的客户都要求这种颜色。”顾客说：“是吗？”，导购说：“是啊！”像这样比较常见的对话内容，门店导购非常熟悉，但这样的应答方式是不是可以更加高明一点呢？金牌门店导购又是怎么说的呢？现场一讨论，不仅气氛活跃了，而且大姐们的作用也发挥出来了。

　　其次，门店导购的情况各不相同，你的成功经验未必适合于其它人，如果培训仅是这样简单的“复制成功经验”，那很多企业都成功了。再说了，成功经验需要不断的进行分解、阐释，以为大多数人所接受，门店店长他一山之力做得到吗？

　　（五）专职实战型的导购培训师是门店导购培训的希望所在，这不仅是因为他们有较高的培训技巧、很强的专业背景，而且是因为他们才是提高门店导购培训行业整体水平的主力军。当然了，仅有这些还是远远不够的，还需要不断的提高自己对终端的理解，历炼成一个终端专家才有更大的前途。目前，有很多人并不喜欢从事门店导购培训，一则是认为门店导购培训层次太低、报酬少，比起销售培训来讲，地位也低；二则人家一听你是门店导购培训师，马上就会联想到，会不会是跟传销那样教人家怎么“骗”客户呢？社会偏见较大。因此，一方面，我们要呼吁有更多的培训精英投入门店导购培训领域，提升培训水平和培训师的形象；另一方面，企业领导人也要具有前瞻的眼光，舍得投入成本，将门店导购培训者的收入拉高，才能吸引更多的人才加入到这个行列，否则门店导购培训水平仍将停留在一个比较低的水平上。　　

　　在分析了门店导购培训者的构成之后，接下来我们要了解一下，门店导购到底需要什么样的培训者。　

　　二、门店导购需要什么样的培训者？

　　一个合格的门店导购培训师，应该是什么样的呢？

　　第一、首先应该具有丰富的卖场实战经验，真正能够把各种销售技巧运用到实处，其次是善于进行卖点提炼，具有较敏锐的市场触角。丰富的实战经验不仅是达成工作的基本要求，而且比较容易与门店导购沟通。此外，笔者认为一个合格的培训者还应有现场售货的能力，一个星期最好有三天的时间呆在终端，每次至少保证三个小时，目的是为了提高自己的售货能力和对终端的理解。卖点提炼也是一件见功力的事情，不仅需要深入研究每一款产品的卖点、与竞品的不同点，同时还需要撰写导购词及标准解答词，以帮助门店导购提高对售卖产品的理解和竞品的应对力。

　　门店导购的消化能力比较差，因此，需要培训师先行将培训内容转化为门店导购容易吸收和消化的内容，这就要求培训师具备足够的实际工作经验，同时能用门店导购听懂的语言进行授课。此外，门店导购由于背景的各自差异，培训师在现场讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发受训者的情绪，如个案分析、比喻、风趣的PPT、角色扮演、小组合作等。当然，培训师如果具备良好的发问技巧和观察力，你就可以较清楚的了解学员的学习进度和困惑，以便在现场进行调整。如受训者仰躺在椅子上、双脚分开、双手交叉即意味着学员在有选择性的接受，如对方显得很紧张，挺直着背、攒紧拳头说明他可能有问题要问，培训师只有清楚受训者的每一个肢体语言表达的意义，才能自主的控制培训现场的气氛。此外，培训师强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感、出色的问题解决能力都是成为一个优秀的优秀师必备的条件之一，如有条件者应多看看培训、终端管理方面的一些资料，以加强对培训的认识、增加自己的专业知识，用理论来武装自己。

　　总之，一句话，门店导购需要的是熟悉她们的生活、深入了解终端情况，能够帮助她们解决实际问题的实战型培训师。

目前中国服饰业零售终端培训中，呼唤真正实战型的培训师。

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
本文版权归作者个人所有，凡引用、转载、复制、摘录等其它用途须注明作者和出处，出版事宜请联系作者本人，作者保留一切与之相关的权利。

像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系

wyg — Mon, 11 Dec 2006 11:00:00 GMT

——“六脉神剑”的渊源

服饰百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因，令到不少终端管理、培训人员头疼，本文想就借麦当劳终端的案例来阐述服饰百货业新的终端培训模式，在这里抛砖引玉，引发更深层的关注。

案例：麦当劳的门店标准服务

“麦当劳不用天才！”（弦外之音：学历不是最重要的！）

在麦当劳选择人才的标准上，麦当劳方面的负责人如是说，我们坚持：“一切标准化”。（弦外之音：小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别）

　　人才的多样化是全世界企业员工的特点，但是作为一个国际连锁企业，麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢？麦当劳的训练副经理施洁表示，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡包都是一样的，你所得到的服务也都是一样的，因为这一切都是标准化的。

举个简单的例子，拿麦当劳的门店收银服务系统来说，这个岗位的工作就是一个最基本的流程，在麦当劳称之为“六步曲”：

第一步，您好！欢迎光临；
第二步，请问您堂食还是打包；
第三步，请问您需要些什么？把内容输入到POS机里；
第四步，把所有的食品给客人备上；
第五步，报价格，收钱找钱；
第六步，谢谢，欢迎再来。

全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。

同时麦当劳认为，好的制度不是越复杂越好，反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写，意思是“让它简单些，连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。

不可思议的是，在全世界门店服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定，而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是，把你的双眼蒙上，带你到卫生间，如果你闻不出来这是卫生间才能通过。
（另：深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素，也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。）

反观我们自己呢？作为服饰业的连锁专柜和专卖店，在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢？
一次为一个童装品牌服务，到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训，培训前先巡了一下店，了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题，当地很多加盟店的店面的LOGO，灯箱片以及模特，包括货架和衣架竟然是不统一的，和总公司直营店面的设计是不一样的，甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因，店老板抱怨统一形象的话成本太高了，这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的，也没有一个完全认同的标准，即使有一个标准，很多也没有执行到位。地方走多了，发现这是很多品牌都同样存在的问题，形象无法统一。

麦当劳之所以称霸全球，就是依靠它的“标准化”，形象的标准化是最基本的要求，它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们服饰业品牌自己，连最基本的标准化都还没有作到。门店服务的标准化就更不用谈了，正是基于此，本书及本人的培训《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕门店导购销售标准服务流程来展开，形成属于服饰业的标准服务动作。

在有人说统一形象等等增加成本时，我就会讲讲麦当劳的例子，并做一个假设：你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”，这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方，它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的，进去一看桌子和椅子都中餐桌椅，一看菜单吓一跳，里面有红烧肉，此时，你敢吃吗？你相信它是麦当劳吗？我们服饰业的专卖店不也是一样的道理吗？你的店如果是这样的店，客人会怀疑谁是假的呢？结果是怀疑你是假的，你的业绩会好吗？

如此说来为了节约几个钱，形象都无法统一标准化，这样成本才最高啊！

基于终端标准建立的必要性，以及客人购买的心理流程（见本专栏文章：《服饰业门店有效销售：破译客人心理》），我们提出了服饰百货业门店店员销售培训的“六脉神剑”——门店导购销售服务标准服务流程。

“六脉神剑”的框架内容如下：

六脉神剑第一式：迎宾
1、目前的门店迎宾语有哪些不足？
2、正确的迎宾语言和动作是什么？
3、品牌的定位和迎宾语言及动作要求

六脉神剑第二式：寻机
1、什么是寻机？为什么要寻机？
2、如何寻机？如何保持和客人亲密、安全接触的距离？
3、如何去观察客人的一动一行？寻找什么的接触时机？

六脉神剑第三式：开场
1、店员开场介绍的原则和目的是什么？
2、错误的开场是什么样的？后果是什么？
3、正确的开场语言都有几种？

六脉神剑第四式：试穿
1、如何去鼓励和有效的引导客人试穿？
2、试穿的“五步标准动作”是什么？
3、试穿过程中如何和客人有效沟通：问、听、说。

六脉神剑第五式：开单
1、一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？
2、顾客购买的信号有哪些？语言和动作提出成交的？
3、成交的语言和注意事项有哪些？

六脉神剑第六式：送客
1、错误的送客语和动作
2、正确送客的语言和动作
3、送客是下次迎客的开始

门店销售服务标准流程“六脉神剑”是王延广&门店销售实战培训机构首家提出的培训概念和课程体系，已经成功地服务过女装、男装、内衣、包类、商场等企业，在这里无偿呈现给大家，也请大家指点。这里提出的更多是框架性的内容，更详细的内容和实战性的课堂培训请登陆Http:www.wispoo.com了解咨询更多。

服饰业品牌连锁门店，像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统，客人从A商场出来逛到B商场，终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的，而不是店员自己随意回答的，品牌的价值就立马显现了。

注；本文参考了《象麦当劳一样构建强大的执行系统》一文，作者是原北京麦当劳公司营运经理、训练经理章义伍，在此感谢。

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
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你的导购会赞美吗？（下）

wyg — Mon, 11 Dec 2006 10:53:00 GMT

——《超级赞美之不露痕迹》实战训练

女人最喜欢什么？赞美；
男人最喜欢什么？赞美；
小孩最喜欢什么？赞美；
是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？
中国门店销售实战讲师王延广这里继续独家奉上《超级赞美之不露痕迹》实战秘籍训练心得。

七、找到赞美点

男性客人的赞美点寻找
赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：
发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。。。。。。

女性客人的赞美点寻找
赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：
发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。。。。。。

货品和客人结合的赞美点寻找
魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……（各位，没有一个词是漂亮，这些词是我服务某女装品牌，从当季的画册里找到的）

很多时候，走进商场，从8楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美客人都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫客人相信谁呢？购买哪一家的呢？没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。

即兴的赞美点发挥
寻找具体的赞美点，是练就赞美高手的基本功，然而更多的时候是我们即兴的发挥，看看下面我一个亲身的经历。

一天下班，乘大巴车回家，天热人多，刚从前门上去。
司机对我大声吼道：往后面走，到后面去。
我挤地头冒火星，问道，“后面有位置吗？你给个位置我就到后面去！”
那司机突然来了一句：“你坐我这个位置？”
我不甘示弱：“可以啊，开得不一定差。”
此时，你一言，我一语，不可开交啊，你猜猜那司机是怎么回答的？
那司机来了这么一句：“大哥，您是坐车的命，我们是开车的命，苦！”
说的好，虽然我是坐大巴车的命，但受的却是捧啊！厉害！叫我无话可说！

超级赞美之不露痕迹的训练，更多是掌握了赞美的要领之后，时常运用，达到炉火纯青的境界，就能够随机发挥，临时应变。

八、赞美五步法

第一步：寻找一个点

赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。

风靡全球达半世纪的喜剧泰斗卓别林，一九七五年三月四日，以八十五高龄在英国白金汉宫被伊现莎白女王封为爵士之尊荣。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过许多你的电影,你是一位难得的好演员。”
事后有人询问卓别林受封的感受，他有点遗憾地说：“女王陛下称赞我演的好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演的好。”

由此可见，赞美必须说出具体的点，才能发挥出赞美无比的威力。

第二步：这是个优点

努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。
所以我们要主动去发现美。

第三步：它是个事实

有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。

这个优点放在他（她）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，客人也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况客人呢？
第五步：用自己的话

用自己习惯的语言告诉给对方。

第六步：适当的时间

赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。

在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。

在销售结束、客人要走的时候，你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为门店忠实的客人。
适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？

九、赞美和奉承的区别

每次培训课堂上，我现场问那些学员，你喜欢别人赞美你吗？大家给我回答几乎都是喜欢；
接着我问，你喜欢别人拍你马屁吗？大家给我的回答几乎是都不喜欢。
的确如此，我们都喜欢赞美，而不喜欢奉承和拍马，因为那是虚假的。那么到底赞美和奉承的区别是什么呢？请

大家记下这句话：

发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。

十、错误的赞美

我们的销售服务工作中，重要部分就是赞美。赞美也是向“上帝”献上我们的祝福。如果不明白赞美的意义，我们向“上帝”献上的赞美是错误的，“上帝”不喜悦错误的赞美。错误赞美有以下几种：

1、不清楚赞美的对象

带小孩的女人来到店里，你把那个孩子哄乖了，她就有时间多试多看几件商品。不然的话，她的小孩闹着要走，她就是想买你的衣服，她都没有心思去试。
带老人逛街的客人，来到店里，你把他（她）家的老人，礼节性请坐下来，再称赞上几句，他（她）好意思说你家的东西怎么这么贵啊？

2、把赞美当作自己的技能

没有一把剑，拿在手上，你可以杀遍天下无敌手，赞美客人是沟通的润滑剂。我们销售出去的不是赞美，根本上我们销售出去的仍然是我们的商品和服务，仅仅会赞美是不够的。

3、赞美时没有任何感动

翻来覆去的赞美就是没有任何感动的废话，“好漂亮啊”、“真好”、“不错”、“很美”、“很好”、“很适合您”……说出去我们自己都觉得假。
赞美客人是送给客人最好的额外礼物。

让我们明白赞美的意义！通过我们每天的赞美，体验赞美的能力；通过赞美把最高的感谢献给我们的客人；在赞美中获得客人给我们的回报，那份回报是你应该得的。

十一演练：超级赞美之不露痕迹即刻演练

很多的时候是在培训课堂上，给大家讲解完《超级赞美之不露痕迹》的课程，为了让大家在场能够马上掌握并运用这个绝技，就需要现场进行互动演练，因为导购的培训更重要是技能，没有掌握的东西，在服务客人过程当中没有用的培训，是没有任何意义的。

课堂上演练的方法大家就拿我当靶子，每个人来赞美我，我们通过她赞美的语言来判断能够得多少分，大多数时候情况很不乐观。很多的人不习惯赞美，或者赞美完毕后自己都笑了。当我点到某些人的时候，她脸憋得通红说不出一句赞美的话，有的上下打量我半天，来了一句“王老师你好帅”，搞得哄堂大笑……

这个时候，有必要回到课程前面，我们所讲过的技巧：

寻找一个点：在我的身上找一个点来，任何方面的都好，比如我的气质……
这是个优点：气质文雅啊等等优点的词汇，相信你应该知道几个。
它是个事实：这个优点放在我身上是个有目共睹的事实，是你发现的。
用自己的话：你有嘴就行了。
合适的时间：此刻脱口而出就是了。

这五个步骤来完成一个赞美，客人在你的面前也是一样。当然很多时候，有些学员已经赞美我赞美的很到位了，我内心是心花怒放。时间充足的话，我会让两个学员相互赞美，相互打分，相互说出听完对方的赞美内心的真实感受，好相互帮助提高赞美技巧。

那么平时大家在生活和工作中，就可以运用这种方法来训练自己“超级赞美之不露痕迹”的功夫！
各位，赞美的话题先到这里了，就要结束，如果你还意犹未尽的话，你可以联系我，一起切磋切磋。

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
本文版权归作者个人所有，凡引用、转载、复制、摘录等其它用途须注明作者和出处，出版事宜请联系作者本人，作者保留一切与之相关的权利。

你的导购会赞美吗？（上）

wyg — Wed, 06 Dec 2006 09:33:00 GMT

——《超级赞美之不露痕迹》实战训练

女人最喜欢什么？赞美；
男人最喜欢什么？赞美；
小孩最喜欢什么？赞美；
是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美，你的导购会赞美吗？
中国门店销售实战讲师王延广这里独家奉上《超级赞美之不露痕迹》实战秘籍训练心得。

一、花儿不能没有水，女人不能没有赞美
看到这句话你也许不信，或许吓一大跳；也许你会会心一笑，或许你会哈哈大笑。有这么严重吗？花儿不能没有水，女人不能没有赞美！？

请看下面一则小故事，你或许可以找到答案。

一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会，老女人为了应付舞会，穿衣打扮费了不少心思。舞会上，这个女人曾经的两位情人也来了。第一位情人见到那女人时情不自禁地说：“哟，你和年轻时完全不一样了，真的变成一个老太婆了……”。第二位却对她说：“你简直太美了。人们都说岁月残酷，可它丝毫未能摧毁你的美丽。要是你不介意的话，我多么希望我能和你跳一支舞”。接下来，舞会开始了。老女人在第二位情人的邀请下走上舞场，舞曲一支接一支地放，两人一支接一支地跳，直到舞会终场，她礼貌地向两位情人道别，便转身走了。

3天以后传来了这位老女人的死讯，两位情人及时赶到，并分别得到一封信和一个包裹。在给第一个情人的信里，老女人说：“你是一个诚实的人，你说了真话，现在我把我一生的日记全部留给你，从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。在给第二个情人的信里，老女人说：“感谢你一席美丽的谎言，它让我度过了一个美好的夜晚，并足以把我一生的梦幻带到另一个世界，为此我将留给你我全部的财产！”

看到这里，你是愿意得到一本尘封的日记，还是愿意继承富婆全部的财产呢？

女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美，美给别人看才有意义，人们把女人身上的美说了出来，就是赞美。故事里的女人便是渴望赞美的典型，特别是异性的赞美！为什么说恋爱中的女人最美？那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话，促使女性荷尔蒙分泌，自然由内而外地散发美丽。

赞美不仅对女人有美容作用，还是女性购物血拼的兴奋剂。

赞美是我们门店销售过程中关注的核心，也许和富婆的遗产没有关系。

各位，这里再送给您一句话，行为心理学研究的结果：女人接受赞美时越是不自然，她就越渴望赞美。

那男人呢？各位看官，听我下段分享——

二、鱼儿离不开水，男人离不开面子

一个傻乎乎的女人对一个男人说：“你哄哄我嘛？只要你夸我，那怕是一句假话，我心里都是蛮高兴的。”

一个大男人对一个女人说：“在外给点面子嘛！在家里你怎么梳理我都可以，我会感激不尽的。”

面子，男人极看重的就是面子。这就是男人喜欢赞美的根源，关乎面子。面子的事情对于男人来说，就象贞节对于女人而言那么重要，我说的是古时的女人。

博客上看到一篇署名虹影的文章，文章的题目是《怎样对付男人：只消经常闭上眼睛说一句话》，那句话就是：“你真棒！”

要让男人冲动起来，就只能灌迷魂汤，施毒，一种你制造的散发着香气的毒。迷魂汤的主要成份，跟有野心的下级对上级说的话差不多：捧他，必有用，有根据没根据一样的捧，卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美，迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快，戴安娜就不会，结果呢，这两个女人的命运一个在天上一个在地下。

情场如此，商场更是如此。

商场是男人面子的竞技场！男人离不开面子就象鱼儿离不开水。

因此，在没有硝烟的商场上，在熙熙攘攘的人群中，负责门店销售的导购们就必须有这么一招——

三、超级赞美之不露痕迹
——导购不能没有的秘笈
赞美会让女人快乐，快乐的女人自然越活越年轻，自然有美容的效果，这是我们关爱女性的依据；这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。

男人大多喜欢面子，赞美便是给足了的面子！俗话说，挣了面子，输了里子。作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗？

零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势，把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员，加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练，她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美，但往往还是会有下一次，因为她爱美的心思没有变，他在乎面子的性格不会改。

朋友，予人玫瑰，手有余香；
导购，给人赞美，常有提成。

四、用赞美打开陌生人的心扉
《不要和陌生人说话》固然为了自身的安全着想；

然而作为天天和客人打交道的终端导购人员，和陌生人说话成为不可避免的事情。我们工作的门店里，每天来的大部分都是陌生人，我们不知道他（她）的名他（她）的姓，无从知道他（她）的爱好，也不了解他（她）的性格，更不知悉他（她）的生活……只是在这一瞬间，他（她）走到你的面前，他（她）可能是给你送钱的。

世界著名销售大师原一平说，赞美是我销售成功法宝。

以赞美对方开始销售

　　原一平有一次去拜访一家商店的老板。

　　“先生，你好！”
　　“你是谁呀？”
　　“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里，想请教您这位远近出名的老板。”
　　“什么？远近出名的老板？”
　　“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。”
　　“哦！大家都在说我啊！真不敢当，到底什么问题呢！”
　　“实不相瞒，是……”
　　“站着谈不方便，请进来吧！”

陌生的客人走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，立刻打破和客人的距离感，同时更快获得客人的好感，下面的推荐介绍就是顺水推舟。

五、赞美有效的心理学基础：喜欢原理

我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。
——人际心理学
你期待别人怎么对待你,你也要那么对待别人。
——圣经

各位，可是我们的工作、生活中，你习惯被赞美和习惯赞美别人吗？听说——

六、女人开口赞美另一个女人，比登天还难

中国人爱玩“喜怒不形于色”的游戏，深藏不露才显高深莫测，包裹得越紧越能撩拨人的好奇心，才显得有水平。在这样的文化中长大会很自然地认为，深沉、含蓄、藏而不露是为人处世的美德。这些是我们中国的传统，所以，我们有时不习惯去赞美别人，听到了别人的赞美也感到几分不适。可是突破自己的习惯和传统，真心去赞美别人的意义是显而易见的。

作为一名终端服务工作的人员，如果不习惯赞美，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩。

现在社会的今天，让我们作为女性的店员去捧一个男性客人，不是天大的难事。问题是“女人能够赞美女人吗？”

我听说，要一个女人开口赞美另一个女人，比登天还难，一个女人不开口批评另一个女人，已经表示她们是在友好相处。情场更是如此。

商场门店的女人对女人的赞美却经常脱口而出，“好漂亮哦”……问题是有说服力和感染力吗？

看来是“情场、商场、名利场，场场赞美”，赶快练就“超级赞美之不露痕迹”的功夫，让自己成为赞美的高手。

如何成为赞美的高手呢？各位，且听我下回跟大家细细分解！

本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、中国服饰业连锁经营协会顾问、中国服装网、中国内衣网、中国营销传播网等多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》、《女性顾客消费心理和服务技巧》两书著作者。需要联系王老师请致电：0755-26446801 13480753656 E-mail：wispoo@163.com
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